E-commerce : les attentes des clients pour la livraison
ICCM Benchmark dévoile les habitudes et les attentes des acheteurs sur internet en terme de livraisons et de frais d’envois. Principal enseignement de l’étude : la livraison à domicile, bien que majoritairement plébiscitée, n’est plus la seule norme.

Les modes livraisons évoluent

En quelques années, les consommateurs se sont habitués aux nouveaux modes de livraison proposés par les pure players et les grandes enseignes. Si la livraison à domicile reste le choix nº 1 des acheteurs en ligne (93% l’utilisent), de nouveaux modes de distribution ont fait leur entrée dans le panel des options : le retrait en consignes automatiques (le consommateur se rend dans une borne muni d’un code unique, qu’il utilise pour ouvrir son casier et éviter ainsi une éventuelle absence lors d’une livraison à domicile), en point relais (Kiala, UPS Access Point…) ou en agence postale sont désormais appréciés par respectivement 15, 47 et 87% des acheteurs.




La logistique s’adapte, les canaux de distribution se diversifient

A l’instar d’Amazon et ses “Lockers” ou du polonais InPost avec “Abricolis”, les tendances se précisent. Si les consommateurs sont en effet peu enclins (9% d’entre eux) à être surfacturés pour bénéficier de conditions arrangeantes pour leur livraison (en express, en soirée…), ils apprécient les alternatives à l’envoi à domicile : le click & collect dans un magasin ou la livraison sur le lieu de travail séduisent ainsi 48 et 25% des acheteurs en ligne. D’où la nécessité pour les e-commerçants de proposer différentes solutions de substitution à la traditionnelle livraison à la maison… et de réfléchir à ses coûts d’envois. Près d’un quart des internautes estime ainsi que sans livraison gratuite, il n’achètera pas. De quoi reconsidérer sa politique de prix, pour a minima proposer une option d’envoi peu onéreuse pour l’utilisateur : 68% des acheteurs jugent en effet qu’ils choisissent systématiquement le mode de livraison le moins coûteux.






De nouvelles propositions commerciales pourraient également connaître un essor considérable dans les années à venir : l’e-reservation (après une réservation gratuite, l’acheteur peut récupérer et payer son article en magasin après l’avoir testé) ou les services de coursier sont testés par de nombreuses entreprises, qui souhaitent proposer à leurs clients une offre logistique toujours plus large.



Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1185701-livraison-ce-que-veulent-les-cyberacheteurs/

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