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Questions les plus fréquentes

Pour obtenir un tarif pour l’envoi d’un pli, d’un colis ou d’une palette, remplissez les informations demandées dans l’encadré « Commencer un envoi » :

1. Indiquez le lieu de départ et de destination (Pays + Ville /Code Postal)
2. Cochez la case « adresse commerciale » s’il s’agit d’un envoi au départ et/ou à destination d'une adresse professionnelle.
3. Choisissez le nombre de colis et indiquez le poids unitaire (en kilogramme) et les dimensions (en centimètre) de votre colis.
4. Si vous souhaitez envoyer plusieurs colis de taille ou dimensions différentes à un même destinataire, cliquez sur « + Ajouter colis » puis complétez le poids et les dimensions de celui-ci.
5. Cliquez sur "Comparez les offres !" pour obtenir nos offres tarifaires.

Nous ne fournissons pas le matériel pour l’emballage de votre marchandise. Celui-ci est à la charge de l’expéditeur. Le colis doit être prêt pour l’expédition lors du passage de votre commande.

Nous vous invitons à consulter les conseils d’emballage de nos transporteurs dans notre rubrique Assistance.

Si le destinataire est absent lors de la première tentative de livraison, le colis retourne en agence (au centre de tri local).

Selon le transporteur sélectionné, le colis sera conservé en agence entre 5 et 10 jours, ou représenté à la livraison le lendemain et le surlendemain. Sans nouvelle du destinataire, le colis sera alors retourné à l’expéditeur aux frais de ce dernier.

Pour reprogrammer une nouvelle livraison, le destinataire devra prendre contact directement avec le transporteur et déterminer avec lui un nouveau créneau de livraison. Le colis peut également être mis à disposition dans le centre de tri pour un retrait.

Sur certaines localités, et dans le cas d’un envoi vers un particulier, le colis peut être livré en point relai.

Le destinataire de l’envoi peut effectivement passer lui-même la commande, la procédure de commande est identique.

Avant de passer commande, celui-ci devra au préalable connaître le poids (en kg) et les dimensions (en cm) du colis à envoyer, et s’assurer que l’expéditeur sera :
1/ en mesure d’imprimer les documents de transport
2/ sur place le jour de l’enlèvement du colis

Plusieurs raisons peuvent expliquer un blocage de votre colis en douane :

- la facture pro-forma jointe à l’envoi n’est pas suffisamment détaillée ou le descriptif ne correspond pas exactement au contenu. Nous vous conseillons d’être le plus précis possible lorsque vous indiquez le détail du contenu de votre colis (indiquez la matière / le matériau, l’origine du produit – exemple : chemise en coton fabriquée en France). N’hésitez pas à indiquer directement le code douanier de votre produit si vous en avez connaissance.

- le contenu de l’envoi nécessite une licence / autorisation spécifique pour l’importation.

A noter : L’envoi peut être soumis à des droits de douane et de TVA pour tout export de marchandises (effets personnels inclus) lorsque le pays d'origine et de destination ne se trouvent pas dans la même zone économique, et ce quelle que soit la raison de l’envoi.

Dans le cas d’un blocage en douanes, c’est généralement au destinataire de contacter le transporteur du pays de destination. Veillez à fournir les coordonnées exactes du destinataire (numéro de téléphone local + adresse email) afin que les douanes ou le transporteur puisse le contacter facilement.

- Il est possible que ce soit l’expéditeur qui règle les droits et taxes mais celui-ci devra être titulaire d’un compte export chez le transporteur qui réalise la prestation.

- Les droits et taxes sont calculés en fonction du pays d'origine et de destination mais aussi de la nature du produit transporté, ces taxes sont le plus souvent à régler à réception du colis auprès du chauffeur. Si vous n'êtes pas détenteur d'un compte, des frais de dossier (entre 10 et 22€) pourront être facturés par le transporteur.

Si l’adresse de l’expéditeur est incomplète ou inexacte, il est possible que le chauffeur ne parvienne pas à accéder au lieu de l’enlèvement. Dans ce cas, nous vous invitons à contacter le Service Clients Upela par email à contact@upela.com ou par téléphone au 01 78 76 79 79 afin de reprogrammer l’enlèvement de votre colis pour le lendemain, et de compléter les informations manquantes (code porte – horaires de fermeture – n° étage, etc.)

Si l’enlèvement de votre colis n’a pas encore été effectué, il est normal qu’il n’y ait pas de suivi puisque c’est au moment du scan de votre colis que démarre le suivi de votre envoi. Le scan d’enlèvement peut être effectué soit au moment du ramassage par le coursier (si celui-ci dispose du matériel nécessaire), soit en agence lorsque le coursier dépose le colis à la fin de sa tournée.

Si la zone de ramassage est éloignée, le suivi du colis apparaît le lendemain du pickup.

Les transporteurs ne garantissent pas les délais de livraison au sens strict du terme. Lorsqu’ils garantissent un délai cela signifie qu’ils s’engagent à mettre tout en œuvre pour respecter le délai annoncé et qu’en cas de retard de leur fait, ils peuvent rembourser une partie ou l’ensemble des frais d’envoi selon l’offre choisie.

Notez également que nos accords avec les transporteurs ne nous permettent pas d’obtenir de remboursement en cas de retard, en contrepartie des tarifs préférentiels que nous offrons.

Leurs engagements vous procurent toutefois une excellente probabilité du respect des délais de livraison mais en aucun cas une garantie absolue. Le respect du délai annoncé de livraison pour nos partenaires DHL, UPS et FedEx est supérieur à 96%.

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